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苦情処理

先日ラジオで苦情処理の話をしていました。

企業の苦情相談室で長年勤めた方のお話。

着任した時は、「会社と職員を守る‼」という気持ちで始められたそうですが、すぐにそれが間違いだと気付かれたそうです。

2割ぐらいはお客様の勘違いなどもあるが、7~8割はお客様の言う事が正しかったそうです。

お客様の立場にたって、しっかり話を聞き、いかに真摯に受け止め誠意を見せるか。そして解決し、運営の改善へと繋げていくか。

よく簡単に誠意と使いますが、この時の誠意というのは、いかに迅速に相手が納得のいくまで、正直にしっかりと説明する事だそうです。

レスポンスが遅かったり、嘘は絶対にいけない。

また、時間がかかる時は、ただ待って頂くのではなく、途中経過を随時お伝えするのも大事な事ですよね。

苦情は宝の山とも言いますよね!

苦情が入ったら、すぐに話を聞きにいったりして、すぐに行動に移します。

必要な時にはケアマネさんにも同行して頂いたりもします。

自分達も、利用者さんからの苦情で、ハッと気づかされたり、運営の改善に繋がる事は確かに多いです。

こうやって苦情を言って頂ける方はありがたいです。

苦情のない会社は、お客様からも見放されたも同然と言われていました。

お客様が、その会社を信用しているからこそ苦情があがるんですね。

どうでも良い会社なら、苦情を言うエネルギーをさかなくても、他の会社を使えば良いんですよね。

なるほど~ と思いました。

また苦情を言いやすい雰囲気作りも大切かなと思います。

自分も、利用者様との契約の時には、何かあったら、私たちの為にも、しっかり苦情や意見を言ってくださいとお願いしています。

そして今、圧倒的に増えているのが、病院や学校に対する苦情だそうです。

いままでは先生と名の付く人には、恐れ多くて苦情など言えないという方が多かったようですが、そういう考えの方も少なくなっている証拠です。

自分達も今一度気持ちを引き締めないといけませんね。